電話対応で気をつけたいポイント!取り次ぎには機転を利かす!

新入社員の皆さんは電話の対応って慣れてきましたか?

僕が新入社員として、電話対応に慣れてきた頃に、特に気をつけていたことを今回記事にしたので参考にしてみてください。

電話対応で聞き間違いをなくすには?

仕事の電話対応で聞き間違い対策ってしてますか?

僕もたまにあるんですが電話対応で多い失敗は、相手の言葉の聞き間違いです!

これを防ぐためには電話を受けながらその場でメモを取ったり間違えやすい言葉は敢えて復唱して確認をするように心がけしてみましょう。

例えば、『坂井様でいらっしゃいますね。(坂)は上り坂の坂で、(井)は井戸の井で宜しいでしょうか?』

『復唱させてください。ご注文は○ケースを○月○日○曜日の午後6時までに納品と言うことで宜しいですね?』

みたいに確認しながら、必ずその場で復唱してメモを取ったりすると聞き間違えが防げますよ!

後は、同音異義語には特に気をつけてほしいですね!

同音異義語は、紛らわしいって思ったらすぐに確認する方がいいですよ。

数字や地名なども、話す側では分かっていても、聞く側では誤解しやすいんです。

例えば、数字の『1時』を『7時』なども聞き間違えやすくなりますし、『7時』は『ななじ』と発音したり、それが午後だったら24時間制で考えたら『19時』などと表現します。

他にも『病院』が『美容院』と間違えられることも考えられるので、気をつけましょうね。

それと、これが僕もよく昔やってしまったことなんですが、自分の会社の人には当然の内容でも相手の会社の人は知らない場合もあります。

電話を受けた人があなたやあなたの会社のことをよく知ってるとは限らないので、専門用語や業界用語の使用は避けて相手に理解できる言葉に言い換えることを心がけましょうね。

まずは、自分のレベルではなくて相手のレベルに合わせて応答するんですよ。

電話対応では機転を利かせることも大事!

自分の担当外の用件でかかってきた電話を適切な部署に回す場合も、ある程度自分で相手の用件を聞く必要ってありますよね?

ちょっと例題で話した方が分かりやすいんで例題にしますね!

例えば『私、A社の○○と申しますが、御社の○○という製品の購入を検討しておりまして、詳しい仕様をお聞かせ頂きたいと思います。』って言う電話を受けたとします。

そのとき、『○○の製品の担当は二課の担当だな!』と判断して、二課の社員に『電話ですよ!』とだけ言って電話を回してはダメなんですよ。

それだと、電話をかけてきた人は、本来の担当の社員に対して、もう一度同じ内容の話しを繰り返さなきゃならないからなんです。

相手に同じことを繰り返させないように、電話を取り次いだ時には『A社の○○と言う方から○○の製品の詳しい仕様に関するお問い合わせの電話です』って、自分が聞いた内容を必ず伝えるようにしましょうね。

そして、もう一つ気をつけてほしいのがたらい回しなんですよ!

かけた電話がいろんな人に回されて、なかなか返事がもらえない…。

かかってきた電話をたらい回しにしてしまうと、かけた相手は、あなたとあなたの会社に悪い印象しか残らないんです。

何でたらい回しが起こるか新入社員の皆さんは分かりますか?

それは、ろくに相手の話しを聞かないで『多分それならあの部署で大丈夫だろう…。』って簡単に考え、間違った相手に電話を取り次いでしまうからなんですよ!

たらい回しを防ぐには、用件をちゃんと聞いて理解し、用件に応じて適切な部署に電話を回すように心がけましょうね。

そのためにも、どういう用件はどの部署に電話を回せばいいか日頃から把握しておくのも大事ですよ。

担当者が不在の場合と不在の理由を詳しく伝えない電話対応の理由!

担当者が不在の場合は『あいにく○○は出かけていますが、いかがいたしましょうか?』などと対応してると思いますが、その後は、相手の希望する内容に従いましょう。

『また後で電話します』とか『折り返し電話が欲しい』『伝言を頼みたい』など希望されると思いますが、担当者が何時頃に帰社する予定が分かっている場合は、それを相手に伝えましょうね!

それによって相手が対処法を考える上で参考にできるようになるからなんです。

それと、担当者が外出や出張中の場合、その事実や帰社する予定の日時を電話の相手に伝えるのは構いませんが、行き先までは伝えるのは控えましょうね。

何でかって思う人も多いと思いますが、電話をかけてきた人にとって競争相手にあたる会社に出かけている可能性などもあるからなんです。

担当者が欠勤している場合も、理由まで言ってしまうのはあまり良くないんです。『〇〇は休暇を頂きまして、ゴルフへ出かけております』みたいな感じで伝えたとしたら、相手は『この忙しい時に…。』と怒りを買ってしまうかもしれないからなんです。

まとめ

今回は、電話の気をつけて欲しいポイントと電話の取り次ぎについて紹介しましたがいかがだったでしょうか?

まずは、聞き間違いの対策をして同音異義語には特に気をつけましょうね。

そして、自分の会社では当然のことでも相手が理解しなければ何も意味がありません。相手に理解できる言葉に言い換えるように心がけましょう。

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